¿Qué características tiene el taller ideal para los conductores españoles?

Conocer la opinión de los clientes, sus quejas y críticas constructivas, pero también lo que más valoran, siempre es interesante para cualquier comercio, especialmente si se trata de uno que, más allá de vender productos, ofrece servicios. Es el caso de los talleres, en cuyo día a día no suele estar la posibilidad de pulsar la opinión de los conductores que pasan por sus instalaciones. Por este motivo, las reseñas son un buen punto de partida para saber qué es lo que opinan los clientes de nuestro servicio.

¿Y cómo debe ser el taller ideal para los conductores?

Según el estudio elaborado por la consultora Ipsos del informe “Google y las experiencias de los españoles en el taller” en base a 58.000 reseñas de clientes a lo largo del año 2023 en cinco redes de talleres importantes que operan en nuestro país -Aurgi, Euromaster, Feu Vert, Midas y Norauto-, hay dos aspectos clave: la amabilidad y la profesionalidad del empleado y la rapidez en la entrega del vehículo una vez finalizada la revisión o la reparación.

Estos comentarios, recogidos en la segunda edición del estudio, suponen una cantidad ingente de información sobre los aspectos positivos y negativos de los centros de reparación y de mantenimiento de vehículos, ayudando así a perfilar el taller 10, o mejor dicho, el taller cinco estrellas en Google.

Para alcanzar ese punto, destacan los autores del estudio, es necesario no sólo ser amable, profesional y rápido, sino que “es indispensable leer entre líneas a partir de las reseñas negativas, que es donde está el margen de mejora”. Y muchas de ellas tienen que ver con los elevados plazos de devolución del vehículo, por lo que la gestión de expectativas es un rasgo a tener en cuenta. De nada sirve dar un plazo más corto de lo que realmente va a ser, si sabemos con seguridad que no lo vamos a cumplir, ya que eso empeora la satisfacción del usuario, que prefiere la sinceridad. Y otro a mejorar es la atención telefónica. En muchas ocasiones, el mecánico hace las veces de operador telefónico, lo que no es buen visto por los clientes, dadas las dificultades para ponerse en contacto con el taller.

Es necesario no sólo ser amable, profesional y rápido, sino que “es indispensable leer entre líneas a partir de las reseñas negativas, que es donde está el margen de mejora.

De esta forma, el taller ideal o aquel que tiene clientes más satisfechos es la suma de esas buenas prácticas asociadas a la amabilidad, profesionalidad y rapidez de entrega; y de las correcciones de aquellos puntos más mejorables, centrados en la gestión de expectativas y en la atención telefónica.

Por último, el estudio de Ipsos, que ha analizado las 58.243 opiniones publicadas en Google en 2023 de las cinco redes mencionadas, también sitúa en apenas un 16% aquellas reseñas que hacen referencia a los trabajos realizados en los vehículos.