Cómo hacer frente a las reseñas negativas de tu taller en internet

La presencia en internet del taller se antoja hoy día fundamental. Lo es, en realidad, para cualquier negocio que quiera consolidarse en la zona, tener clientela fiel o atraer nuevos clientes que, sencillamente, busquen un taller por la zona y el nuestro sea el mejor posicionado. Y uno de los rankings a los que más valor se da hoy día es al de la puntuación que dejan los clientes en internet, fundamentalmente en Google.

Generar confianza, demostrar que los servicios que ofrecemos son de calidad, el buen trato…son ventajas de tener reseñas positivas. Pero, ¿y las negativas?

Todo taller puede tener en algún momento un cliente descontento. Por muchas razones, algunas incluso que no dependan de la buena o mala actuación del centro. Así que hay que saber cómo hacer frente a esas reseñas negativas en internet, con el fin de darle la vuelta a ese comentario y, al menos, que no repercuta en la decisión de otro futuro cliente que esté valorando requerir nuestros servicios.

A modo general, hay que evitar dos tentaciones. La primera, evitar hacer caso omiso a la misma y esperar a que otra positiva la pueda contrarrestar. Y, la segunda, responder de forma poco profesional o inadecuada, independientemente de que el comentario negativo pueda estar o no justificado o no esté escrito con buenas formas. Tan malo será una actitud como la otra.

La respuesta, además, no debe ser inmediata, porque ello implicaría que no ha sido ni analizada ni valorada con cierta objetividad. Así que los expertos en marketing digital recomiendan comenzar la respuesta agradeciendo el comentario y explicando que toda opinión es importante para mejorar, tanto las buenas como las malas.

Llegados a este punto, caben dos posibilidades: que el taller considere que el cliente tiene razón o gran parte de ella o que, por el contrario, la crítica no está justificada. En el primer caso, se debe explicar la versión del taller, describir los pasos que se están dando para solventar la incidencia y, si se considera necesario, una compensación en forma de descuento por algún servicio o producto adicional, a modo de buena voluntad por los perjuicios ocasionados.

Hay que intentar que no repercutan en la decisión de otro futuro cliente.

Por su parte, si el taller considera que la crítica es infundada, con respeto y buenas formas, se debe dar cuenta de la política de la empresa y el cumplimiento de los términos del servicio. Y si el cliente reitera en su percepción negativa del problema, es recomendable dejar constancia de la situación, ya que de cara a otros clientes pueden valorar positivamente dichas acciones. Se trata, en definitiva, de intentar que el taller pueda convertir una opinión negativa en una oportunidad de mejora y de ganas de causar buena imagen y generar confianza en el resto de clientes. Nadie está exento de este tipo de comentarios, ni buenos ni malos. Estar presente en este tipo de plataformas tiene las dos caras de la moneda. Y hay que saber lidiar cuando sale cruz.