El 40% de los conductores se va al taller multimarca tras la primera revisión en el concesionario

¿Cuánto tiempo consigue retener el concesionario al conductor para hacer los mantenimientos?

Aumentar el número de revisiones a los vehículos de sus clientes es una de las prioridades de la posventa oficial. Sin embargo, tiene mucho margen de mejora. Así lo considera un estudio de Nextlane, según el cual, cuatro de cada diez conductores no vuelven al concesionario después del segundo año, es decir, después de pasar la primera revisión.

¿Y cuáles son los motivos de esta decisión?

Son varias las razones, pero fundamentalmente, la falta respuesta por parte del taller, la falta de información existente del concesionario, la poca preparación de los agentes, las llamadas no atendidas de los clientes y las largas esperas para ser atendidos. No en vano, aproximadamente un 47% de los clientes interesados en una marca o servicio no son contactados por el concesionario, un 32% asegura que no atienden sus llamadas y un 74% sale descontento con la reparación, el servicio o la atención que se les brinda.

Una de las principales conclusiones del estudio es que los concesionarios y talleres se enfrentan al reto de mejorar sus servicios a los clientes. Y ello pasa por la digitalización de los procesos, una mejora que ayuda a los talleres a mantener las bases de datos de clientes actuales, lo que mejorará las interacciones con los clientes y los servicios. Además, permite monitorear el ciclo de vida del conductor de forma que se le puedan sugerir mantenimientos, aviso de cambio de neumáticos, prevención de averías, etc.

Además, para tratar de retrasar el trasvase de clientes al taller multimarca, varios fabricantes han extendido sus periodos de garantía. Lo que empezó como una política aislada está empezando a ser norma. Los fabricantes han puesto su mirada en la posventa y, para ello, han empezado a desplegar su principal arma: los planes de garantía, con los que buscan defender su cuota de mercado ante el despliegue de las marcas chinas y, al mismo tiempo, paliar el lento crecimiento de las matriculaciones.

Para tratar de retrasar el trasvase de clientes al taller multimarca, varios fabricantes han extendido sus periodos de garantía.

Así, en los últimos meses, no han sido ni uno, ni dos. Seat, Dacia, Alfa Romeo, Jaguar Land Rover, BYD, Opel, Lexus, Mazda o Toyota han anunciado extensiones y mayores coberturas en sus planes de garantía, hasta los 5, 6, 8 e incluso 10 años.