Clientes difíciles: cómo manejarlos y evitar un daño a la imagen del taller

Seis consejos para manejar casos difíciles y evitar críticas negativas que pueden hacernos perder clientes potenciales

Road House

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Los talleres mecánicos no están libres de encontrarse a clientes difíciles, aunque realicen un trabajo impecable. Incluso contando con los mejores profesionales y equipamiento, hay ocasiones en las que surgen discrepancias que deben manejarse correctamente para conservar al cliente y evitar que se difunda una imagen negativa del establecimiento.

Cómo actuar

  1. En primer lugar, es recomendable dejar que el cliente se desahogue y verbalice sus problemas antes de abordar la situación. Escuchar sus quejas es la mejor forma de ponerse en situación y, al mismo tiempo, demostrar interés por su punto de vista.
  2. Mantener la calma. A pesar de que los usuarios a veces pueden resultar agresivos e incluso groseros, si se reacciona de una forma similar el cliente se marchará enfadado y dispuesto a difundir una mala imagen del taller, lo que significa para el taller perder clientes potenciales.
  3. Identificar con precisión el problema, sus causas y la posible responsabilidad del taller. Reconocer errores y mostrar la disposición a corregirlos casi siempre da buenos resultados.
  4. Adoptar una actitud proactiva. Proponer soluciones adecuadas y hacer al cliente partícipe de ellas, mostrándole los problemas reales que tiene el vehículo. No hay que tener miedo a explicar nuestro modo de trabajar.
  5. La parte económica es muchas veces la más complicada. Si el problema ha podido tener su origen en un error del taller mecánico, se puede consensuar con el cliente una solución justa, dividiendo incluso el coste entre las dos partes. Naturalmente, si el taller no es responsable, no se va a realizar la reparación gratuitamente.
  6. Si después de todo el cliente no entra en razón y deja una mala crítica en Internet, debemos explicar nuestra versión y dejarla visible, siempre de forma razonada y con argumentos serios. Si nos hemos comportado correctamente, quienes lean la crítica se darán cuenta.

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