Los clientes declaran como principales motivos de insatisfacción en los talleres los tiempos de espera, la falta de claridad de los precios y la ausencia de información regular sobre la reparación del vehículo. En el caso de los talleres oficiales de las marcas, sus clientes expresan quejas también por el mayor precio y la falta de homogeneización.

Son conclusiones que expuso Javier Bordetas, experto de la consultora Capgemini Invent, en su ponencia sobre la experiencia cliente realizada en el evento IBIS Iberia 2024, organizado por Cesvimap. Así, señaló el perfil del cliente actual, mejor preparado, que lo quiere todo inmediato y que es más exigente…e infiel. “Las expectativas y el ‘engagement’ del cliente con la marca y sus talleres pueden cambiar a lo largo del tiempo, y se van alejando de ellas”, explicó el directivo de la consultora, quien también aportó la respuesta de los talleres para cuidar a sus clientes, compartiendo el conocimiento de la red, con un CRM emocional, implantado modelos de fidelización o potenciando el feedback como parte de un proceso de mejora continua.

La respuesta de los talleres para cuidar a sus clientes pasa por compartir el conocimiento de la red, tener un CRM emocional, implantar modelos de fidelización o potenciar el feedback como parte de un proceso de mejora continua.

Javier Bordetas “recetó” también algunas iniciativas para ayudar a la satisfacción de los clientes de los talleres. “Se trata de facilitarles la vida con expertos en diagnóstico, flexibilidad horaria, diagnósticos y reparación express y una app de configuración de visitas”, por ejemplo.

El experto de Capgemini se refirió asimismo a la relación de los clientes con las aseguradoras de autos. “Cada uno de ellos siente y vive cada uno de los puntos de contacto con la aseguradora con diferentes emociones: tranquilo al principio, intranquilo cuando su coche no arranca, frustado cuando tiene un accidente, ignorado durante la gestión del siniestro y engañado finalmente a la hora de renovar el seguro”, explicó.

Bordetas explicó que el 67% de los clientes afirma que las experiencias desagradables son motivo de abandono. Mientras, el 91% de los que no se quejan simplemente se van. “Los clientes de las aseguradoras quieren transparencia, rapidez y personalización y prevención. Entendiendo estas necesidades, las aseguradoras generan fidelidad a través de servicios adicionales”, aseguró.