Cómo actuar si presentan una hoja de reclamación en el taller

Como cualquier otro comercio en el que se venden productos o dan servicios, el taller de reparación de automóviles puede ser objeto de una reclamación. Por ello, es obligatorio que, como cualquier persona física o jurídica que presta sus servicios o vende sus productos de cara al público, tiene la obligación de disponer de hojas de reclamaciones.

No hay que tener miedo o temor a ello. Una reclamación puede surgir por múltiples motivos, razonables o no desde el punto de vista del consumidor. Pero lo que es imprescindible es disponer, al menos, de un par de juegos impresos para poder tenerlos a mano en caso de que un cliente los solicite, ya que el taller no puede negarse a facilitarla.

Una vez el cliente cumplimente la hoja de reclamación, tanto si es en el mismo momento de la prestación del servicio como si es a posteriori, el taller debe poner el sello y la firma, así como la fecha al lado del sello y esa firma. La fecha es importante, porque a partir de ella, la normativa dice que el taller tendrá 30 días para llegar a un posible acuerdo con el cliente. Pero si no se llega a un acuerdo, siendo esto siempre lo deseable, el cliente puede dar un paso más en su reclamación y puede presentar la hoja en la Oficina Municipal de Información al Consumidor Central (Omic).

Desde dicha oficina del Ayuntamiento se pondrían en contacto con el taller para que el taller presente un escrito de contestación, para el que se suele dar de plazo un mes. Aunque no es obligatoria la presentación del escrito, sí es aconsejable, sobre todo para aceptar o no el arbitraje. En caso de no contestación, el Ayuntamiento archivaría la reclamación, por lo que el siguiente paso sería que cliente acudiera a la vía judicial, mediante demanda.

Aunque no es obligatoria la presentación del escrito por parte del taller ante la OMIC, sí es aconsejable, sobre todo para aceptar o no el arbitraje.

Una de las muchas situaciones por las que se puede recibir una reclamación es que se anule el encargo de la reparación, que ya se realizó mediante hoja de encargo. Por ello, siempre que el taller haya presupuestado una reparación y el cliente a mitad de la reparación decida que no quiere que sigamos reparando, tiene que firmar una “anulación de encargo”. Pero siempre se facturaría lo que ya se ha hecho”. Además, si durante el proceso aparece otro arreglo, habría que informar al cliente de esta actualización y que firmara la ampliación de la hoja de reparación, ya que siempre tiene que quedar por escrito para evitar problemas posteriores.