Fidelizar al cliente en el taller, un coste a controlar

¿Merece la pena ofrecer al cliente un coche de sustitución? Sí, si tenemos la cuenta de resultados bien atada.

Road House

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Todo taller que se precie quiere un cliente satisfecho, pero sobre todo que vuelva. Fidelizar es el ABC de cualquier negocio. En este sentido, uno de los estándares de calidad de un taller suele vincularse a servicios extra para el conductor que le permitan sobrellevar el inconveniente de estar unos días sin su coche con el menor trastorno posible. Aquí entra el vehículo de sustitución, quizás una de las soluciones más estelares que se puede poner a disposición del cliente. Y digo estelares por su coste, que hay que tener en cuenta y calcular.

Y es que el vehículo de sustitución es un servicio caro para el taller, que le supone de media un coste del 4,6% sobre su facturación de mano de obra. Sin embargo, muchos clientes lo piden y es un plus de servicio que ayuda a fidelizarlos. He aquí la gran pregunta, ¿es gasto o es inversión?

Independientemente de cómo responda cada taller a esta pregunta, lo cierto es que el impacto en la cuenta de resultados es grande. Si queremos calcular las horas trabajadas o poner líneas rojas a la estancia de un coche en el taller, hay que sumar a la ecuación el vehículo de sustitución. Porque la realidad es que cada día que pasa de más el coche a reparar en el taller y el de sustitución por la calle, es una trituradora de euros que van directos a la cuenta de resultados. Por eso es tan importante la eficiencia en la gestión de toda la reparación y que sea lo más rápida posible, porque salvamos euros.

Imaginemos una situación que sucede de vez en cuando en el taller, una petición errónea del recambio. Un efecto dominó que empieza con alargar la estancia del coche un día más y todas las “fichas” que van cayendo a consecuencia. Por eso es tan importante introducir en el taller las soluciones tecnológicas adecuadas para hacer más eficiente la gestión de la reparación, así como disponer de información sobe el negocio y el mercado para la toma de decisiones.

Si en cambio el taller tiene la solución para pedir el recambio en tres clics sin error (que es lo que sucede en el 20% de los casos), lo que este negocio está haciendo es poner las bases para ser más eficiente y competitivo y entonces sí, ofrecer un vehículo de sustitución sin que se convierta en una destructora de billetes.

Esto permitirá, además, saber qué impacto tiene el coche de sustitución y hasta donde puede uno permitirse ofrecerlo, es decir, dónde está el umbral para que fidelizar a un cliente no sea una “ruina” y cueste algún disgusto que otro, ya que el coste reflejado lo hace inviable para prestarlo en el 100% de las reparaciones.

Se trata de tener tecnología e información. Nosotros en Solera hablamos de Soluciones + Inteligencia, pues son elementos que viven en simbiosis, lo uno no tiene sentido sin lo otro. Tener un vehículo de sustitución no es que sea un lujo en sí mismo, pero sólo si tienes la cuenta de resultados bien atada puedes estar en disposición de ofrecerlo sin riesgo. Lo que es un lujo es el tiempo, eso sí es dinero, y no estamos como para desperdiciarlo.

José Luís Gata, responsable de Mercado Posventa de Solera

Bio José Luis Gata

José Luis Gata forma parte de Grupo Solera desde 2009. Al frente del área de Posventa en España, tiene una visión única del conocimiento del automóvil y su impacto en el sector de la posventa, no sólo en el taller, sino también en la distribución del recambio y en sectores transversales como el renting o el vehículo industrial.

Una visión a la que contribuyó también toda su trayectoria profesional anterior, desarrollada en Volvo, donde llegó a ser jefe de Posventa a nivel nacional, tras ocupar cargos de diversa responsabilidad. También participó en la implementación y certificación de talleres de carrocería de Volvo hasta su nombramiento como coordinador de Calidad de Producto para las fábricas de Suecia. Además, inició su carrera profesional en el negocio de concesionarios en BMW, Opel y FIAT.

Toda esta experiencia ha ido conformando un perfil emprendedor que le permite proporcionar a sus clientes no sólo las soluciones tecnológicas más punteras en torno a la posventa, sino además un análisis pormenorizado del mercado, con sus cifras y tendencias, para que las compañías tomen decisiones de negocio a partir de inteligencia y conocimiento, siempre con visión a largo plazo y la eficiencia como premisas.

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