Dejar el coche o recogerlo tras una revisión o reparación no es algo tan inmediato como pueda parecer. De hecho, implica casi siempre un periodo de espera en dos de cada tres casos, según una encuesta a nivel nacional realizada por la empresa de soluciones de recepción posventa Tjekvik. Así, el estudio revela que el 64% de los propietarios de coches tienen que hacer cola para ser atendidos por un asesor de servicio en concesionarios y talleres.
La encuesta también destaca diferencias significativas por grupos de edad y ubicación geográfica. Así, tres de cada cuatro conductores (77%) de entre 25 y 34 años tienen que hacer cola frente a sólo el 44% de los mayores de 65 años. Esta diferencia podría deberse a que menos personas mayores necesitan dejar las llaves antes del comienzo de la jornada laboral. Por regiones, Canarias se posiciona como la región con mayores esperas, con un 77% de los encuestados afectado por demoras.
Estos retrasos no sólo afectan la experiencia del cliente, sino que también amenazan con reducir la fidelidad hacia los concesionarios. No en vano, el 33% de los encuestados afirmó sentirse menos satisfecho con los estándares de servicio al cliente del concesionario y el 28% considera que un taller independiente o una cadena de reparación rápida podría ofrecer un servicio más ágil. Además, el 23% se plantea acudir a otro establecimiento en futuras ocasiones debido a este motivo.
Según los expertos de dicha empresa, a medida que los clientes son más exigentes al elegir dónde llevar sus coches para servicio o reparación, mantener un buen nivel de atención al cliente es esencial para mantener su fidelidad. Y en este sentido, la recepción de posventa es una de las áreas que tiene mayor actividad dentro de los establecimientos de reparación, especialmente en horas punta. Incluso, hay muchos reparadores que están implementando soluciones flexibles tanto de check-in, tanto para la entrega como la recogida de los vehículos.
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