Lo próximo en tu taller, meter de lleno al cliente en la reparación

Ya es posible que el cliente final se incorpore al proceso de reparación.

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Ya es posible que el cliente final se incorpore al proceso de reparación. Más allá de la entrega y recepción del vehículo, pude sumarse al durante y después. ¿Qué conseguimos?

Una de las peculiaridades del cliente en la actualidad, independientemente del sector, es la necesidad de transparencia que manifiesta y su querencia a formar parte del proceso. Y con el taller no hace excepción. Es obvio que cuando un conductor lleva su vehículo a un taller quiere que se le entregue en perfectas condiciones, pero además habiendo recibido una buena calidad de servicio. Esto último es precisamente el gran termómetro de éxito para el taller, ya que su negocio depende de que ese cliente vuelva, de ese componente de confianza tan importante para decidir a dónde llevar su coche.

Sin embargo, hoy en día el taller no tiene una estructura creada para hacer partícipe a su cliente del proceso ni saber su percepción del servicio más allá de preguntarle “¿qué tal todo? ¿todo bien?”. De hecho, salvo que haya algún imprevisto, no hay contacto entre el taller y el conductor durante la reparación, reduciéndose los momentos de contacto a la recepción y entrega del vehículo.

En Solera entendemos que el “durante” y el “después” son muy importantes y hacemos realidad que un conductor pueda saber el estado de la reparación y valorarla posteriormente una vez se le haya devuelto el coche. Y es que el cliente final es una parte más del proceso de reparación. Es verdad que ve “los toros desde la barrera”, pero también es quien saca el pañuelo o abuchea.

La mecánica es muy parecida a algo tan habitual como hacer un seguimiento de una compra hecha en Internet. En todo momento, tanto la tienda como el servicio de entrega informan al comprador sobre el cierre de la operación, la confirmación de pago, cuánto podrá tener lo que ha comprado, cuando se hará la entrega, etc.

Esta misma dinámica puede importarse al taller, que podrá ofrecer este servicio a su cliente, haciéndole partícipe de los pasos por los que va atravesando su coche. En todo momento sabrá en qué estado del proceso se encuentra y cuando esté para la entrega recibirá el pertinente aviso.

Este servicio ayudará al taller a fidelizar al cliente, ya que otorga información y transparencia sobre la reparación de algo que forma parte de su patrimonio doméstico y que le supone un trastorno, es decir, que hay un fuerte componente emocional. Hasta la fecha, el usuario tenía que limitarse a esperar la llamada telefónica del taller y quedarse al margen mientras tanto, una situación con la que ya es posible acabar.

El mejor auditor del taller, el conductor

Otra de las peculiaridades del consumidor de hoy es poner puntos a un servicio recibido. Lo hacemos con los viajes, los restaurantes, la compra de un coche, etc. Y ahora también con el taller, que ya puede preguntarle por el servicio recibido de una manera estandarizada, reglada y a través de la tecnología. No dejan de ser encuestas de satisfacción, pero son mucho más ágiles y eficaces, a la par que simples porque se basan en un sistema de puntuación con estrellas, de una a cinco.

Puntuación tras puntuación, el taller tiene finalmente una auditoria de negocio hecha por el mejor auditor del mundo, el cliente. Esto le permitirá saber dónde tiene que mejorar y aumentar su nivel de exigencia para una mayor satisfacción del usuario final. Y todo ello prácticamente en tiempo real.

Al taller hay que ayudarle a tener las soluciones tecnológicas que le ayuden a incorporar a sus procesos al cliente final. Será un valor diferencial, pero sobre todo una herramienta de información para hacer autocrítica y mejorar en un momento además en el que la tecnología del vehículo está actuando de filtro en el sector. Nosotros siempre hemos hablado de posventa darwiniana, donde hay una selección natural entre los talleres que se digitalizan y los que no.

Bio José Luis Gata

José Luis Gata forma parte de Grupo Solera desde 2009. Al frente del área de Posventa en España, tiene una visión única del conocimiento del automóvil y su impacto en el sector de la posventa, no sólo en el taller, sino también en la distribución del recambio y en sectores transversales como el renting o el vehículo industrial.

Una visión a la que contribuyó también toda su trayectoria profesional anterior, desarrollada en Volvo, donde llegó a ser jefe de Posventa a nivel nacional, tras ocupar cargos de diversa responsabilidad. También participó en la implementación y certificación de talleres de carrocería de Volvo hasta su nombramiento como coordinador de Calidad de Producto para las fábricas de Suecia. Además, inició su carrera profesional en el negocio de concesionarios en BMW, Opel y FIAT.

Toda esta experiencia ha ido conformando un perfil emprendedor que le permite proporcionar a sus clientes no sólo las soluciones tecnológicas más punteras en torno a la posventa, sino además un análisis pormenorizado del mercado, con sus cifras y tendencias, para que las compañías tomen decisiones de negocio a partir de inteligencia y conocimiento, siempre con visión a largo plazo y la eficiencia como premisas.

 

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